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Lo que hay entre la propuesta de valor y el cliente

Desde principios del 2011 llevo trabajando con el Canvas de A. Osterwalder, la cual ha resultado ser una herramienta muy útil de trabajo colaborativo que ha ayudado desde el pensamiento visual a organizar las ideas del modelo de negocio de empresas de diversos tamaños, para sus productos y servicios.

Durante todo este tiempo pude constatar que había dos bloques que o bien se dejaban vacíos o casi vacíos, que son los que se refieren a Canales y Relación con los Clientes. Si bien el libro de “Generación de Modelos de Negocio” (A. Osterwalder) da importantes pistas y preguntas de lo que significan estos bloques, la relación con los clientes y los canales para llegar a estos sigue siendo un “dolor de cabeza” para la mayoría de las empresas, especialmente las pequeñas empresas y emprendedores.

Así pues, aunque se conozca la existencia de los medios de comunicación, el decidir cuál es el apropiado para su segmento de mercado y cómo implantarlo representa la actividad incómoda que hay que hacer pero para la que nunca se encuentra tiempo. No todos los canales y medios sirven para lo mismo ni consiguen el mismo efecto. De lo que se trata es de conseguir “mover” al cliente.

El diseño centrado en el usuario siempre ha sido el pilar fundamental del trabajo que he realizado en los últimos años, y he visto como herramientas de diseño de servicios y de estudio de la empatía han resultado muy útiles para desvelar el valor de un servicio o de un producto, lo mismo que para hacer pequeñas pero relevantes innovaciones en ellos. Ahora estas herramientas resultan igualmente útiles para diseñar un modelo de comunicación que defina y concrete esos dos bloques: relación con el cliente y canales.

El resultado de este diseño, se prototipa, se planifica y se implanta, porque el objetivo final es conseguir los resultados empresariales que se haya marcado la empresa o el emprendedor.

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