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Evitando la crisis cuidando el mensaje
La información interna debe cuidar muy especialmente la comprensión o interpretación de su mensaje.
Esta mañana en el café del trabajo, estábamos todos un poco nerviosos. Habíamos recibido a primera hora de la mañana una información por la intranet que nos había sorprendido. Nuestra empresa, filial de una multinacional, nos comunicaba que iba a dejar de dar servicio a sus clientes. ¿Eh? ¿Cierra la empresa? ¿Que es lo que ha ocurrido? En el mensaje interno nos comunicaban de manera escueta, que la dirección de la empresa había recibido órdenes de la central de cerrar el suministro a nuestros clientes, esto supondría la paralización de diversos proyectos y la suspensión de las concesiones dadas. La empresa, una multinacional con más de cinco mil trabajadores en todo el país, había tomado una de las decisiones empresariales más complicada desde sus inicios. Económicamente iba bien, daba servicio a miles de usuarios, su expansión internacional estaba dando sus frutos, su cotización en bolsa no corría peligro… entonces ¿por qué ese mensaje a sus empleados? Hoy el café era más amargo y negro que nunca. Todos los comentarios desembocaban en una misma idea: seguro que iba a ver despidos porque ya no habría trabajo para todos. Nos puede tocar a cualquiera. ¡Vaya futuro que nos espera!
El mensaje en sí, cayó como jarro de agua helada. La dirección de comunicación, siguiendo las directrices de involucración e identificación de los empleados hacia la empresa, optó por compartir esta información con el resto de los componentes, quizás para tener la compresión de ellos, o porque debían de saber lo que sucedía en la alta dirección. Seguro, pensaron, que eran merecedores de esta información.
Sin embargo lo que no consideró, especialmente, fue la forma de transmitir el contenido del mensaje. Si dado así, ya empezaba a dar rumor, creando interpretaciones ciertamente subjetivas y, por lo tanto, disminuyendo la producción, el sentido del mensaje estaba dudosamente bien emitido. Fuese lo que se tuviera que comunicar, habría que pensar que estos mismos empleados compartirían con la sociedad una noticia que sólo a ellos les afecta desde el punto de vista profesional. Si esa información se filtrase a los medios de comunicación, podría surgir una opinión equivocada de lo que quería decirse, de la acción realizada por la alta dirección, o bien, una situación de crisis totalmente innecesaria.
Cuando se emite una información en cualquier empresa, el departamento de comunicación debe cuidar especialmente la comprensión o interpretación de su mensaje por parte de su público. Por ello, debe gestionar la información de dos formas distintas: una de manera técnica, cierta, transparente, directa, locuaz, evidente y con un grado de sentimiento para su publico interno y otra de manera periodística, transparente, sencilla, clara y natural, y con cierto carácter creativo para el público en general, sólo con la única intención de poder crear una opinión libre, veraz, informativa y totalmente aséptica.
Y esa mañana todos interpretaron que era un mensaje negativo, sin embargo, sólo quería decir que iba a haber cambios en la empresa especialmente en la producción y en la forma de trabajo, debido a los últimos acuerdos realizados con otras organizaciones para mejorar el rendimiento, dejando entrever que iban a suceder variables en los objetivos de la empresa y que por ello había que parar la producción hasta nueva orden. Pero se dejo en el tintero por qué se hacían estos cambios.
Es importante recordar que una información empresarial dirigida a usuarios, internos o externos, para una mejor comprensión, debe cuidar el contenido y la forma del mensaje, la elección del canal y buscar el momento adecuado para su publicación.
El tiempo es, por tanto, la clave. Es lo que diferencia la redacción de los mensajes de periodismo de fuentes respecto al de medios de comunicación. El profesional de comunicación empresarial tiene ese espacio vital para usar un lenguaje, claro, directo, sencillo, sin llevar a errores. El departamento de comunicación tiene que dedicar tiempo a pensar qué es, cómo y por qué lo quiere decir, y a partir de ahí, estructurar el contenido del mensaje para transmitirlo de manera adecuada a su público objetivo.
